UXがサービスの価値を高める、その重要性と改善のポイントとは

マーケティングに取り組む上では、広告を打ったりSEOに取り組んだりするだけでなく、商品やサービスを通してユーザーに魅力を感じてもらうことが重要です。このユーザー体験を設計する上で欠かせない考え方である、UX（ユーザーエクスペリエンス）について考えてみましょう。

UXとは

UXは「ユーザーエクスペリエンス：User Experience」の略で、ユーザーが商品やサービスを通して得られる印象や感動などの体験を指す言葉です。

ショッピングをしていて、その接客やサービスに感動した経験が誰しも一度はあるのではないでしょうか。「購入はしなかったものの親切に説明してくれ、そのブランドのファンになった」「通販で商品を購入したらお礼の手紙が入っていた」などはよく聞く話ではありますが、SNSでもたびたびバズを引き起こすなど、感動的なユーザー体験として語られる例と言えます。

近年のマーケティングでは、商品やサービスを通じたUXの向上が重要と言われています。先ほどの例はいずれも、商品やサービスを購入するなかで生まれた小さな場面の1つですが、ユーザーにとっては「またここで購入したい」というポジティブな印象を与える体験です。企業にとっては、こうした体験を増やすことは商品やサービスのブランド力向上にもつながります。

UXと同じ文脈で使われるものとして「ユーザビリティ」という言葉があります。一見すると同じような意味にも感じる両者ですが、ユーザビリティとは端的に言うと「使いやすさ」のことであり、機能面や便利さなどに注目した概念です。これに対しUXとは、言葉のとおり「体験」にフォーカスを当てた言葉で、使いやすさだけでなく心地良さや感動といった、ユーザーの総合的な満足度向上に関係しています。

UIとUXの関係

UIはUXと非常に深い関わりがある言葉ですが、マーケティングにおいて両者をどのように考えればいいのでしょうか。

UIは「ユーザーインターフェース（User Interface）」の略で「ユーザー」と「サービスやシステム」をつなぐものを意味する言葉です。Webサービスやシステムにおいては文字のフォントやポイント数、色、ボタンのデザインなど画面に表示される要素のほか、キーボードやマウスなどの入力機器、サービスによっては音声入力のシステムなども該当します。

これらは、いずれもユーザーがサービスやシステムを利用する際の接点となるもので、視認性や利便性、また使いやすさなどに大きく影響する要素です。もし、これらのUIが十分に計画されたものでなく、視認性が悪い、便利でないなどの欠点があれば、ユーザーは「このサービスは使いにくい」と判断して離脱してしまうことになるでしょう。当然ながら、ポジティブなユーザー体験につながることもありません。

UIが画面のデザインやボタンなどユーザーとの個々の接点を指すのに対して、UXは商品やサービスを通じたユーザーの体験全体を指す言葉です。WebサイトやサービスにおいてUXを向上させるためには、どうすればユーザーがポジティブな体験を持てるようになるかという視点で、一つひとつのUIを改善していく取り組みが重要なのです。

ユーザーとサービスやシステムの接点となる「UI」については、『ユーザーの満足度や収益にも影響する、UIの重要性とは？』でも詳しく説明しています。

UXの重要性が高まる背景

近年、UXがマーケティング施策の1つとして注目を集めているのにはいくつかの理由がありますが、その1つとして挙げられるのが市場の変化です。

これまで、商品やサービスを提供する企業では「良いものを作れば売れる」という言葉が信じられてきました。消費者のニーズをくみ取り、価値のあるものを作れば商品やサービスは自ずと売れていくのが当たり前の時代があったのです。

しかし現代は市場が変化し、商品やサービスの質だけでは競合他社との差別化が難しくなってきました。昔と異なり品質の悪い商品はほとんど見かけなくなっただけでなく、一度ヒットが生まれればすぐにあとを追われ、同じような商品やサービスが同じような値段で市場に並びます。機能面や価格に差がなければ、消費者はセールのようなときのわずかな価格の差で、または普段から使い慣れているということで商品やサービスを選ぶことになるでしょう。

機能や価格に差がないなかで自社の商品やサービスを売るためには、消費者に選んでもらえるような付加価値が必要です。例えばECサイトであればサイト自体の使いやすさや他サイトにはない機能、実店舗であれば接客や店内の雰囲気が心地良いことなどが付加価値となるでしょう。現代の市場において商品やサービスを売るためには、ただ良いものを作るだけでなく、ポジティブなユーザー体験という付加価値が必要となってきているのです。

UX改善・向上のポイント

UXの改善や向上に取り組む上では、ユーザーのニーズを意識することが重要です。

一例として、アパレルのECサイトのUXについて考えてみましょう。例えば高価格帯のアパレルの場合、価格や機能面の比較よりも着用イメージやスタイルがしっかり見えるサイトの方がユーザーに好まれるかもしれません。反対に、特定のスポーツ用といった高機能ウェアのアパレルサイトの場合は、機能の比較がしっかりできるようなサイト構成を考えるべきでしょう。

ひと口にアパレルサイトと言っても、求められる機能やデザインは、メインとなるターゲット層によって大きく異なります。UXの改善に取り組む上では、ペルソナを設定し、ユーザーの気持ちになりきって考えるといったように、ニーズをしっかりと意識することが重要です。

UXの改善においてユーザーのニーズをくみ取るには、「UXハニカム」というフレームワークが役立ちます。UXハニカムとは2004年に情報アーキテクチャの第一人者であるピーター・モービル⽒が提唱したもので、UXについて考える際に意識するべき6つの視点を示しています。

• Useful：ユーザーの役に立つか
• Usable：ユーザーにとって使いやすいか
• Findable：ユーザーが求めている情報を探しやすいか（見つけやすいか）
• Credible：ユーザーの信頼を獲得できるか
• Accessible：ユーザーがアクセスしやすいか
• Desirable：ユーザーにとって好ましいか

ピーター・モービル⽒はユーザーにとって魅力的な体験を計画するためには、これらのポイントをクリアすることが重要としています。UXの改善に取り組む際には、UXハニカムの6つの視点を意識することで、解決すべき課題や、改善までの道程が可視化されるようになります。

魅力的な顧客体験が商品やサービスの価値を高める

UXは顧客に対し心地良い体験をしてもらい、満足度を高めるために重要な施策です。こうした体験は売り上げや業績の向上はもちろん、商品やサービスの価値を高めることにもつながります。