対面営業とは何が違う？オンライン商談の現状とメリット・デメリット

新型コロナウイルス感染症（COVID‑19）（以下略、新型コロナ）の流行をきっかけに、商談を従来の対面型からオンラインに切り替える企業が増えています。これまでの営業形態とは大きく異なる部分もあるオンライン商談の現状やメリット・デメリット、コミュニケーションのコツなどをまとめます。

オンライン商談導入の現状

オンライン商談とは、Web会議システムやテレビ電話などのコミュニケーションツールを用いて、顧客と直接対面せずオンラインで営業や商談を行う手法を指す言葉です。対面で信頼関係を築くことが重視されていた日本ではあまり普及してこなかった営業スタイルですが、新型コロナの流行を機に多くの企業が導入するようになりました。

当初、オンライン商談は顧客とのコミュニケーションが取りにくいのではないか、また顧客にとって失礼にあたるのではないかというような声もあり敬遠する傾向がありましたが、実際に導入され始めると、移動時間の削減や資料共有のしやすさなどのメリットも相まって、IT・インターネット関連業界、出版・広告業界などをはじめ、さまざまな業界で利用の広がりを見せています。

近年はWeb会議システムやテレビ電話などの通話の質も高くなっており、会話のタイムラグや通信が途中で切断されることも少なく、スムーズにコミュニケーションが取れるツールになっていることも、オンライン商談が普及している一因と言えるでしょう。

新型コロナの流行をきっかけに普及したオンライン商談ですが、感染防止以外にもさまざまなメリットがあることから、感染収束後も商談スタイルの1つとして定着することが期待されています。

オンライン商談のメリット

オンライン商談には具体的に、どのようなメリットがあるのでしょうか。以下3つの視点で見てみましょう。

（1）コストカットにつながる

従来の対面型商談では、顧客企業を訪問して話を進めるのが一般的です。このため、特に遠方の顧客を訪問する場合は交通費や宿泊費、人件費などのコストがかさむことになります。

オンライン商談を導入すれば、商談はいつものデスク上で行うためオフィスから出る必要もなく、時間もコストも大幅にカットできるメリットが生まれます。

（2）生産性向上につながる

オンライン商談は取引先に出向く必要がないため、1回の商談を短時間ですませることができます。そのため通常は1日に3～4件程度が限界だった商談でも、オンラインでは6～8件程度対応でき、効率的にアプローチすることが可能になるでしょう。

1日に対応できる商談数が増えれば、それだけ受注件数も増え、売り上げ拡大にもつながります。また、1回の商談を短時間ですませ時間を節約できれば、それだけ資料作成や顧客のフォローに回せる時間が増え、きめ細かい対応が可能になります。

（3）場所・時間を問わず対応可能

オンライン商談では、インターネットに接続できるPCとイヤホン、マイクなどがあれば、いつでも商談を行うことができます。そのため、問い合わせがあったその日の、顧客の興味度合いが高いうちに商談を設定したり、場合によっては早朝や夜間など顧客の希望に合わせて商談時間を設定したりすることができます。

また、在宅勤務中や移動中などオフィス以外の場所でも対応が可能なため、場所・時間の制限なく商談を進めることができるメリットがあります。

オンライン商談のデメリット

一方で、オンライン商談にはいくつかデメリットがあることにも注意しておく必要があります。

（1）商談ツールの導入が必要なケースも

オンライン商談に使われるWeb会議システムやテレビ電話には無料で使えるツールも増えていますが、通信回線の状況次第では会話にタイムラグが生じたり、突然通信が切断されてしまったりするケースもあります。

こうなってしまうと、うまくいくはずの商談を逃してしまうことにもなりかねないため、事前に音声はしっかり聞こえるか、回線は十分安定しているかなどをチェックしておく必要があります。場合によっては専用の商談ツールを導入するといった対応が必要になることもあるでしょう。

（2）オフィスの再構築が必要

オンライン商談を導入する際は、商談のためのツールや機器だけでなく、オフィス環境の整備が必要になる場合もあります。例えば商談の場所が普段使用しているデスクだった場合、隣で同僚が別の商談を始めてしまったり、周囲で打ち合わせが始まってしまったりすると、とても集中して商談に向かえる環境ではなくなってしまいます。

そのためオンライン商談を導入する場合は、専用のブースを用意したり、会議室を交代で使えるようにしたりするなど、落ち着いて商談に集中できる環境を整える必要があります。

（3）信頼関係が構築しにくい

オンライン商談は新型コロナの流行以降すっかり定着しましたが、それでも一部にはオンラインで商談することに抵抗を感じる方もいます。また、身振りや手振り、視線の動きなどその場にいるからこそ可能なコミュニケーションもあり、こうしたやりとりが難しいオンライン商談は、相手によっては対面営業より信頼を得にくいケースもあります。

こうした問題を防ぐためには、相手によりオンライン商談と対面の商談を使い分ける、画面越しの顧客の反応を見ながら会話を進めるなど、オンラインならではのコミュニケーションを意識することが重要です。

オンライン商談のコツ

オンライン商談では顧客と画面越しにコミュニケーションを取るため、場合によっては会話にタイムラグが発生したり、その場の空気感が伝わりにくかったりするなどの問題が生じることもあります。こうした場合でもスムーズにやりとりをするためには、以下のような、オンラインならではのコミュニケーションを心がける必要があります。

双方向の会話を意識する

画面越しにやりとりを進めるオンライン商談では、その場の空気を読みにくく相手と自分との間で受け取り方に温度差が生じる場合もあります。そのため、商談では商品やサービスの説明をする場合でも一気に話してしまうのではなく、定期的に「ここまでで何か質問はありませんか？」「興味を持たれたポイントはありますか？」などの質問をはさみ、相手がついてきているかを確認することが大切です。

大きめのリアクションを心がける

オンライン商談ではお互いの反応が見えにくくなってしまうため、対面での会話よりも大きめのリアクションを心がけることをおすすめします。例えばうなずきだけだったり、小さく「ええ」と口に出すだけだったりでは、相手に気づかれない場合もあります。そのため、「はい」「いいえ」をしっかりと口に出し、身振り手振りを加えたり大げさに驚いたりするなど、こちらの反応をしっかりと相手に伝えるようにしましょう。

有形商材を紹介する場合は実物を画面上で見せる

有形商材を扱う企業は「オンラインでは商品の特徴が伝わらない」と悩むこともあると思います。今まで対面型商談をメインにしていた金井重要工業株式会社様は「DMMオンライン展示会」に出展し、オンライン商談中に実物を画面上で見せたり、オンライン商談専用の提案書や動画を作成したりすることで、対面での提案と変わらないPRができると実感されています。詳しくは『出展社の声』で紹介していますのであわせてご一読ください。

オンライン商談はポストコロナ時代の新しい営業手法に

オンライン商談はすでに多くの企業が導入を進めており、コスト削減や生産性向上などのメリットも広く認識されています。こうした状況を踏まえると、新型コロナが収束したあとも、新しい営業手法の1つとして定着する可能性は大いに考えられます。導入がまだの企業は、ぜひ今のうちに検討してみてはいかがでしょうか。