CRMで顧客満足度UP！主な機能やリピーターを増やす活用のコツを解説

「CRMって何の略？」
「CRMを使って何ができるの？」

「CRM」という言葉を目にする機会も増えてきた今日ではこのようなことを考える方も多いのではないでしょうか。

獲得した顧客をリピーター化する際には欠かせない存在ともいえるCRM。
この記事では、CRMについての基礎知識や活用のコツについて解説します。

１、CRMとは

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、意味は「顧客関係管理」です。
「CRM」の単語だけで「顧客関係管理を行うツール」を指すことが多いです。

CRMは顧客満足度を高める目的で利用し、顧客との関係値を築いたり、リピーターを育成する際に役立つ機能が揃っています。
顧客満足度は、企業が提供する商品やサービスが顧客の期待にどのくらい応えられているかの度合いを示しており、顧客満足度が上がればリピーターになってもらえる可能性も上がるといえます。

企業はCRMを用いることで詳細な顧客情報を管理し、顧客それぞれの商品への理解度や関心度を正確に把握できるようになります。
CRMで管理している顧客情報をもとに適切なアプローチを行うことで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

同じく顧客との関係を管理するツールに「SFA（営業支援システム）」があります。
SFAは営業活動の効率化や営業ノウハウの蓄積を図るツールで、商談の進捗状況やToDoリストを管理できます。

２、CRMの主な機能3つ

CRMの主な機能を3つご紹介します。

（１）顧客情報の管理

CRMでは、顧客名や会社の住所、連絡先などの基本情報から、

• どのような経緯でリード獲得に至ったか
• 購買履歴
• 顧客からの問い合わせ内容

などの様々な情報を管理できます。

顧客からの問い合わせ内容を管理することで、顧客が疑問に感じる点を明確にしやすいメリットがあります。
問い合わせが多かった内容は「よくある質問」としてまとめ、商品やサービスのサイトに回答を設置すると良いでしょう。

また、CRMの中にはアンケート作成・分析機能を有するものもあります。
自社の商品やサービスに対する顧客の理解度、関心度を数字やグラフでわかりやすく把握できます。正確に顧客についての理解が深まるため、商品やサービスの改善につながり、効率良く顧客満足度を上げる手助けになるでしょう。

（２）メール配信

CRMでは顧客情報に基づき、セグメントごとにメールを配信できます。
顧客ごとに配信内容や配信頻度、配信のタイミングを変えられます。
また、メールは一括で自動送信できるので、業務効率化にもつながるでしょう。

（３）フォーム作成機能

CRMを用いて、Webサイト上にフォームを設置できます。
HTMLなどのWebの専門知識が無くても、誰でも簡単にフォームが作成できます。
入力された顧客情報は自動的にCRMに登録されるため、ぜひ活用したい機能です。

３、CRM活用のコツ！顧客満足度を上げリピーターを増やすには？

顧客満足度を上げ、リピーターを増やすためにはCRMをどのように活用すれば良いのでしょうか。
CRM活用のコツを5つご紹介します。

（１）目的・目標の明確化

まずはCRMを活用してリピート率をどのくらい上げたいのか、目的・目標を明確にしましょう。
目標値は現状の数値と比べて、現実的に達成が見込める数値を設定することがポイントです。

（２）戦略を構築

続いて、目的・目標を達成するための戦略を構築しましょう。

例えば、メールを送ってアプローチをかけたい場合、

• どのような既存顧客（購入経験のある顧客）にアプローチをかけるか
• 購入から何日後にメールを送るか
• どのような内容のメールを送るか

などを考えると良いでしょう。

（３）蓄積した情報をもとに顧客に対して適切なアプローチを行う

CRMに蓄積した情報をもとに、顧客へ適切なアプローチを行うことで顧客満足度の向上につながります。

顧客の疑問に答えたり、顧客がほしい情報を適宜提供したりしましょう。
商品やサービスへの関心度が高まり、顧客がリピート購入を検討するきっかけとなります。

（４）リピーター化できた顧客の分析を怠らない

リピーター化できた顧客の、

• 1回の購入金額
• 利用頻度
• ユーザー属性

などの顧客情報を分析し、リピーター化する顧客の傾向を分析しましょう。
顧客属性または商品やサービスによって、どのような施策が効果的か分かり、次回の施策に活かせるようになります。

（５）社内での情報共有を徹底

さらなる改善のため、顧客に対して行った施策とその結果、施策を通して得られた情報などは積極的に社内で共有しましょう。

顧客がどのような情報を欲しがっているのか、どのようなことで悩んでいるのかなど、CRMに蓄積されたデータを社内で共有することで、顧客とのコミュニケーションミスが防げます。

こまめな情報共有は業務効率化を促し、結果的に顧客一人ひとりへアプローチする時間が増やせることにもつながるため怠ることなく取り組みましょう。

４、CRMを選ぶポイント

CRMは、以下の点に気を付けて選ぶと良いでしょう。

（１）自社に必要な機能が揃っているか

CRMを使って、リピート時の顧客単価を上げたいのか、リピーター数を増やしたいのかなど、企業によってそれぞれ目標は異なるでしょう。

CRMはツールによって備わっている機能が様々です。
自社の目標を明確にして、自社に必要な機能が揃っているものを選びましょう。

（２）サポート体制が整っているか

• 導入サポートがついているか
• トラブル時にすぐ対応してもらえるか

など、導入時や緊急時に迅速に対処できるサポート体制が整っているかも確認しておきましょう。

また、海外製のツールを検討している場合は、サポートが日本語対応していないこともあるため注意が必要です。

（３）連携できるツールが多いか

マーケティングの部署だけでなく、営業部署など他部署で使用しているMAやSFAと連携できるCRMを選ぶことで、より顧客管理を行いやすくなります。
どのツールと連携できるのかも、事前に確認しておきましょう。

CRMの中には無料トライアルとして一定期間お試しで利用できるものもあるため、自社で活用できそうか試してみることもおすすめです。

マーケティングオートメーション（MA）について知りたい方は『マーケティングオートメーションで何ができる？効率的な営業を実現するために知っておきたいこと』も併せてご覧ください。

５、CRMで顧客満足度アップ！リピーターを増やそう

CRMには、主に

• 顧客情報の管理
• メール配信
• フォーム作成

など、顧客情報を管理し、顧客満足度を向上させるために役立つ機能が備わっています。

リピーターを増やすためには、顧客と接点を持ち続け、顧客満足度を上げることが鍵です。
まだ自社にCRMを取り入れていない場合は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また、顧客と接点を増やす手段として、オンライン展示会に招待することも効果的です。リピーターをより多く増やすために既存顧客との接点を増やしましょう。

「DMMオンライン展示会」は、合同会社DMM.comが主催するオンライン上の展示会に低コストで出展できるサービスです。専門知識の必要もなく、即日で簡単に企業ブースが作成できます。
DMMオンライン展示会に出展し顧客を招待することで、接点を持ち続けることができ、新たなリードの獲得にも期待できるでしょう。
少しでも気になる方は、ぜひ気軽にお問い合わせください。