カスタマーサクセスとは?重要な理由や主な役割・業務内容を分かりやすく解説!

カスタマーサクセスとは?重要な理由や主な役割・業務内容を分かりやすく解説!

カスタマーサクセスとは、サービス導入後の顧客を積極的にフォローし、顧客満足度を高める取り組みのことです。近年はSaaSをはじめ継続課金型の事業モデルが浸透しているため、カスタマーサクセスの重要性も高まっています。なかには、「カスタマーサクセスを設置すべきか迷っている」という方もいるかもしれません。

そこで本稿では、「そもそもカスタマーサクセスとは?」「カスタマーサポートとの違いとは?」といった基本的な部分から、「カスタマーサクセスの主な役割・業務内容」まで分かりやすく解説します。また、カスタマーサクセスで成果を生むためのポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

そもそもカスタマーサクセスとは?

そもそもカスタマーサクセスとは、どのような意味の言葉なのでしょうか。
ここでは、似た言葉である「カスタマーサポート」との違いも含めて、カスタマーサクセスの意味を解説します。

(1)カスタマーサクセスの意味

カスタマーサクセスとは、サービス導入後の顧客に対して、継続してフォローしながら満足度を向上させる職種のことをいいます。主に「サブスクリプション型」のサービスを提供している企業で多く取り入れられているポジションです。

サブスクリプションは、顧客に定額料金を支払って利用してもらうビジネスモデルです。そのため、企業は顧客にできるだけ長期間サービスを使い続けてもらうことで、高い利益を上げられます。そこでカスタマーサクセスが顧客に対してサービスの使用方法を教示したり、役に立つ情報を先回りして発信したりするのです。その結果、顧客の満足度が高まり、契約期間が長くなることが期待できます。それだけでなく、顧客による良質な口コミを獲得でき、アップセル(上位商品の契約)やクロスセル(追加商品の契約)にもつなげやすくなります。

(2)カスタマーサポートとの違いとは?

似たような名前を持つ職種に、「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、サービス導入後の顧客から寄せられた問い合わせに対し、的確に解決策を提示するポジションです。サブスクリプション型のビジネスかどうかにかかわらず、メーカーや通信事業、保険、EC(通販)をはじめ幅広い業界で設置されています。

カスタマーサクセスとの大きな違いは、業務が「受動的か」「能動的か」の違いです。カスタマーサポートの場合、顧客から電話やメールなどの問い合わせがあってはじめて、必要なサポートを実施します。求められるのは、「受電の対応数」や「返信の早さ」です。一方のカスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせを待つのではなく、能動的かつ積極的に顧客をフォローします。求められるのは、「解約率の低減」や「顧客の満足度向上」です。方向性が異なる職種のため、カスタマーサクセスを設置する際には役割の違いを意識することが大切でしょう。

カスタマーサクセスが重要とされる背景とは?

カスタマーサクセスの導入が近年急速に進んでいる理由とは、一体何なのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスの役割が重要視されている背景について解説します。

(1)顧客体験(CX)が重視されているから

近年は市場の国際化や技術革新が進み、同じような機能を持つ商品・サービスがあふれるようになりました。性能だけで競合他社と差別化するのが難しくなっている今、注目を集めているのが「顧客体験(CX)」です。顧客体験とは、顧客が商品を購入する前・購入中・購入後に得たさまざまな体験のことを指します。例えば、「商品の使いやすさ」や「サポートの手厚さ」、「担当者への信頼感」などが挙げられるでしょう。こうした顧客体験(CX)を充実させて市場での差別化を図るために、カスタマーサクセスの部門を設置する企業が増えているのです。

顧客体験(CX)について詳しく知りたい方は、『CXとはどのような取り組み?重要性や向上のポイントを解説』の記事も併せてお読みください。

(2)サブスクリプションモデルが浸透しているから

近年は、「モノを所有しなくても、必要なときに利用できればいい」という価値観が社会に浸透しています。その流れのなかで、インターネット上で定額利用できるソフトウェア「SaaS」の市場も広がっている状況です。SaaSのようなサブスクリプション型のサービスは、買い切り型の商品と違って、いかに導入後に長く顧客に利用してもらえるかがカギになります。つまり、「契約がゴール」ではなく、「契約がスタート」なのです。だからこそ、カスタマーサクセスによってアフターフォローを充実させることが、必須の取り組みと考えられています。

(3)営業機能の効率化が進んでいるから

SaaS業界を中心に、近年は「The Model」と呼ばれる営業手法が浸透しています。「The Model」とは、営業プロセスをマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4職種に分け、業務の効率化・最適化を図る仕組みのことです。「The Model」を導入すれば、今まで1人の営業社員が担っていた業務が4つの専門職によって分業され、より品質の高い営業活動を進められるようになります。カスタマーサクセスもこうした「営業活動の効率化」のなかで新たに生まれ、発展してきたポジションだと言えるでしょう。

カスタマーサクセスが追うべき指標(KPI)とは?

カスタマーサクセスは、具体的にどのような指標を追うべきなのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスが目標として掲げている主な指標について解説します。

(1)LTV(顧客生涯価値)

LTV(Life Time Value)とは、「顧客生涯価値」と訳され、「1人または1社の顧客から得られる売り上げの総額」を意味します。サブスクリプション型のサービスは、初期費用が低価格である代わりに、月々の利用料が設定されていることが一般的です。そのため、BtoBの場合は1社の顧客と長く関係を続けるほど企業の利益も上がります。だからこそ、1社からもたらされるトータルの売り上げ(LTV)を高めることはカスタマーサクセスの重要な目的です。

LTVについて詳しく知りたい方は、『LTVとは?計算方法や向上につながるマーケティング施策を解説!』の記事も併せてお読みください。

(2)解約率(チャーンレート)

解約率(チャーンレート)とは、一定期間にサービスの利用をやめた顧客の割合を指します。解約率を計算する際は、「顧客数を基準にした解約率(%)=解約数÷顧客数×100」(カスタマーチャーンレート)や「収益を基準にした解約率(%)=(解約数×単価)÷売り上げ×100」(レベニューチャーンレート)などの計算式を使うことが一般的です。顧客の満足度を高め、いかに契約を継続させるかがカスタマーサクセスの役割なので、解約率は非常に重要な指標と言えるでしょう。

(3)NPS®(ネットプロモータースコア)

NPS®(ネットプロモータースコア)とは、サービスに対する顧客の愛着度や信頼度を示す指標のことです。NPS®を調べる際は、「あなたはサービスを友人や同僚にどれくらい勧めたいですか」という質問を顧客に投げかけ、0~10の数値で回答してもらいます。0~6は「批判者」、7~8は「中立者」、9~10は「推奨者」です。カスタマーサクセスがNPS®を高めることで、良質な口コミや企業紹介の機会が生まれ、契約数の増加も期待できます。

カスタマーサクセスの主な役割・業務内容とは?

カスタマーサクセスとは、具体的にどのような役割を担っているのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスの主な役割・業務内容について4つに分けて解説します。

(1)オンボーディング(導入時の支援)

カスタマーサクセスの最初の役割は、サービス導入前後の顧客に対して、スムーズにサービスの利用を開始できるよう支援することです。サービス導入時のフォローを、航空機の離陸に見立てて「オンボーディング」と表現することもあります。特にSaaSにおいては、ITリテラシーの不足で困っている顧客も少なくありません。そのため、サービスの使用方法をハンズオンで丁寧に教えたり、勉強会を開いたりして顧客の不安を取り除きます。

(2)アダプション(サービスの活用促進)

顧客がサービスの利用に慣れてきたら、続いてはより多くの機能を使ってもらえるようサポートします。例えば、機能の使い方に対する動画コンテンツを配信したり、オウンドメディアで役に立つ情報を発信したりという方法が挙げられるでしょう。また、顧客同士が意見を交わし合えるようなコミュニティを開設するのも有効です。「このような使い方もできるんだ」という発見を顧客に提供できれば、サービスのさらなる利用促進につながります。

(3)エキスパンション(サービスの利用拡大)

顧客がサービスを使いこなせるようになれば、その時点でサービスへの愛着や信頼は大きく高まっています。そのため、上位プランを提供する「アップセル」や、追加オプションを提案する「クロスセル」などで、顧客のさらなる満足度向上・自社の利益拡大を図ることが大切です。このとき、顧客ごとにサービスのログイン状況やログイン人数、機能ごとの利用率といったデータをこまめに確認しておくと、よりニーズに合った提案ができます。

(4)プロダクトフィードバック(サービスの改善提案)

カスタマーサクセスは顧客と日々やりとりをしているため、顧客の悩みや不安を集めやすいポジションです。そのため、顧客からサービスに対する要望があった場合には、それを開発チームに伝える役割も担います。例えば、「こんな機能を追加してほしい」「この部分の操作方法が分かりにくい」などの声が挙げられるでしょう。こうした開発チームへのフィードバックを通じてサービスがより洗練され、さらなる利用者の増加につながります。

カスタマーサクセスで成果を生むポイントとは?

カスタマーサクセスのポジションを設置する際は、どのような点を意識すればよいのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスで成果を生むためのポイントについて解説します。

(1)カスタマーサクセスの重要性を社内で共有する

カスタマーサクセスはまだまだ発展途上のポジションということもあり、具体的な意義や役割を認識していない企業も少なくありません。そのため、カスタマーサクセスを導入する際には、必ずその重要性を上層部が認識し、現場に周知しておくことが大切です。社内にカスタマーサクセスの重要性が共有されていれば、営業やマーケティング、商品開発などのメンバーもカスタマーサクセスに協力しやすくなり、連携を図りやすくなるでしょう。

(2)顧客の状況に合わせ、最適な支援をする

顧客の満足度を高めるには、一社一社の悩みや課題を的確に把握することが大切です。例えば、CRM(顧客関係管理システム)を導入し、サービスの利用状況や問い合わせ履歴を細かく管理しておくのも1つの方法でしょう。CRMについて詳しくは『CRMで顧客満足度UP!主な機能やリピーターを増やす活用のコツを解説』の記事も併せてご一読ください。

また、限られた人的リソースのなかで最適な支援ができるよう、顧客を「LTVの想定金額」や「アカウント数の規模」などによって分類し、個別に対応方法を調整する企業もあります。顧客一社一社の状況を正しく理解して、それぞれに合ったサポート方法を検討することで、より顧客の成功を実現しやすくなるでしょう。

まとめ:カスタマーサクセスは、新たなプロフィットセンター

近年カスタマーサクセスは、サブスクリプションモデルにおける新たなプロフィットセンター(収益を生み出す部門)として重要性が増しています。SaaSの浸透によって、より注目度が高まることは間違いありません。顧客満足度やLTVを向上させるために、カスタマーサクセスを設置することも重要な戦略と言えるでしょう。

ちなみにカスタマーサクセスで成果を高めるには、「サービス導入後に顧客がどのように行動するのか」を入念に検討する必要があります。その点で、カスタマージャーニーマップを作成して顧客の心理・行動を事前にシミュレーションしておくことも効果的です。カスタマージャーニーマップの作り方は、『カスタマージャーニーとは?作成の目的や作り方を分かりやすく解説!』で紹介していますので、ぜひ併せてお読みください。

資料ダウンロード | コロナ禍で大きく変わる 最新BtoBマーケティング手法厳選3選

DMMオンライン展示会では、様々な業界の展示会を開催します。DMMなら無料でオンライン展示会に出展できます。まずは資料ダウンロード・お問い合わせを。

出展募集中の展示会