オムニチャネルとは？注目の背景や実現に必要な取り組みを解説！

近年は、インターネットでの情報収集や購買行動が当たり前になっています。そのため、「オムニチャネルで顧客との接点を増やし、商品の売り上げ拡大を狙いたい」と考えている企業も多いのではないでしょうか。オムニチャネルを実現するためには、顧客データの連携や社内体制の整備をはじめ、さまざまな取り組みが必要です。だからこそ、オムニチャネルの意味や仕組みを正しく知った上で、全社的に準備に取り組むことが大切でしょう。

そこで今回は、「オムニチャネルの意味」や「オムニチャネルが注目されている背景」から分かりやすく解説します。また、「オムニチャネルの実現に必要な取り組み」もご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

「そもそもチャネルとは？」を知りたい方は、『チャネルとは？マーケティングにおけるチャネル設計のポイントも解説！』の記事も併せてお読みください。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、どのような意味の言葉なのでしょうか。
ここでは、オムニチャネルの定義や主な事例についてご紹介します。

（1）オムニチャネルの意味

オムニチャネルとは、企業が顧客と複数のチャネル（接点）を設けた上で、各チャネルをシームレス（継ぎ目なく）に連携させたマーケティング手法のことを言います。ラテン語で「すべての」や「あらゆる」を意味する「オムニ」と、顧客にたどり着くための「媒体」や「経路」を意味する「チャネル」を組み合わせた言葉です。

例えば、実店舗とECサイトで顧客データやポイント履歴を統合し、顧客にどこからでも商品を購入してもらえる仕組みをつくるのも1つの手法です。また、実店舗に在庫がない場合、店頭に設置された端末からでも商品を購入でき、自宅へ配送できるような仕組みもオムニチャネルと言えるでしょう。他にも、Web広告やSNS、オウンドメディア、DM、アプリをはじめ、企業と顧客の接点はさまざまです。これらのチャネルを適切に組み合わせ、顧客に快適な情報収集や購買行動を提供することが、オムニチャネル化の目的と言えるでしょう。

オウンドメディアについて知りたい方は『オウンドメディアで集客を増やす！立ち上げ方から運営方法まで解説』も併せてご覧ください。

（2）オムニチャネルの事例

オムニチャネルの取り組みは、企業の業態や目指すべき顧客体験などによって大きく異なります。
ここでは、代表的な2つの事例についてご紹介します。

【事例1】ショッピングモール

ある大型ショッピングモールでは、店頭で取り扱いのない商品も店内の専用端末から注文できるようにしています。代金を店内のレジで支払えば、商品が自動的に自宅まで配送される仕組みです。また、各売り場に設置された端末にスマートフォンに表示させたアプリの画面をかざすと、その売り場の食材を使ったレシピが表示されるシステムも取り入れています。これによって顧客にスムーズに食材を選んでもらえるようになり、購買単価アップや顧客満足度の向上に貢献しています。

【事例2】シューズショップ

ECサイトで靴を購入する際、「本当に自分の足にフィットするのだろうか」という不安を抱く顧客も少なくありません。そこで、あるシューズショップでは、ECサイトで注文した商品を店頭で試し履きできる仕組みを導入しました。受け取り時に試し履きしてみてサイズが合わないようであれば、サイズの交換にも応じられるのが特徴です。これによって、顧客一人ひとりに納得した上で最適な靴を購入してもらい、顧客満足度の向上につなげています。

オムニチャネルが注目されている背景とは？

オムニチャネルはなぜ近年になって注目を集めているのでしょうか。
ここでは、オムニチャネルが重視されている背景について解説します。

（1）インターネットやスマートフォンなどのデバイスが普及したから

近年はインターネットが発達し、スマートフォンがあればどこからでも情報収集や商品の購入ができるようになりました。それに伴って、企業と顧客の接点も多様化している状況です。だからこそ、企業としてはオンライン・オフラインを問わずチャネルを設置し、顧客と接触できるチャンスを増やす必要があります。また、各チャネルで得た顧客データを分析したうえで、顧客ごとに最適化した情報を発信できるのもオムニチャネルの特徴です。このように顧客に合わせて効果的に購買行動を促せるようになるため、オムニチャネルに注目が集まっています。

（2）商品での差別化が難しくなったから

近年は市場が飽和し、商品がコモディティ化する傾向にあります。性能や価格による差別化が難しくなった今、注目されているのが「CX（顧客体験）」による差別化です。CXとは、商品を購入するまでの便利さや購入後の親身なフォローといった、「感情的な価値」のことを指します。オムニチャネルで顧客にとって快適な購買行動の動線をつくることで、CXが向上し、競合他社との差別化やブランド価値の向上も図れるようになるのです。

CXについて詳しく知りたい方は『CXとはどのような取り組み？重要性や向上のポイントを解説』の記事も併せてお読みください。

（3）ショールーミングの対策が必要だから

「ショールーミング」とは、顧客が実店舗で商品の素材や外見を確かめてから、より価格の安い通販サイトで購入する消費行動のことを言います。つまり、実店舗がショールーム化しているということです。企業からすれば、自社の店舗で商品を買ってもらえず、顧客が他社の通販サイトに流れてしまうことになります。その点、オムニチャネルで実店舗とECサイトをどちらも利用してもらえる状態にしておけば、機会損失も抑えられるでしょう。

オムニチャネルの実現に必要な取り組みとは？

オムニチャネルを実現するためには、具体的に社内でどのようなことを実施すればよいのでしょうか。
ここでは、オムニチャネルの実現に必要な「5つ」の取り組みをご紹介します。

（1）ロードマップを策定する

オムニチャネル化する際には、さまざまな部署や社員の協力が欠かせません。そのため、まずは全体のロードマップを策定し、社内に共有しておくことが大切です。「オムニチャネル化でどのような目的を達成したいのか」「どのようなチャネルをいつまでに設置するのか」などを周知しておくことで、社員からの理解も得やすいでしょう。

（2）カスタマージャーニーで顧客の行動を知る

チャネルを増やす際は、顧客の購買行動を細かく観察し、最適なタイミングで接点を持つことが重要です。その意味で、顧客の購買行動を一連の流れでまとめた「カスタマージャーニーマップ」は非常に役に立ちます。顧客の行動に沿う形で広告媒体や店舗の場所、アプリの操作性などを決めれば、購買意欲も高めやすくなるでしょう。

カスタマージャーニーについて詳しく知りたい方は、『カスタマージャーニーとは？作成の目的や作り方を分かりやすく解説！』の記事も併せてお読みください。

（3）全社でブランドイメージをすり合わせる

オムニチャネルでは、顧客がどのチャネルで企業と接点を持っても、同じ品質のサービスを受けられることが大前提です。そのため、部署間でサービスの品質やブランドの方向性が相違しないよう注意する必要があります。だからこそ、事前に全社でブランドイメージをすり合わせておくと、サービスの品質も統一しやすいでしょう。

ブランディングについて詳しく知りたい方は、『ブランディングとは？意味や戦略の立て方、マーケティングとの違いを解説！』の記事も併せてお読みください。

（4）社内の体制と役割を決める

オムニチャネル化する際は、チャネルが増える分、社員の業務量や役割も増えることになります。例えば、新たにアプリを開発する場合には、「エンジニア」が開発を担い、「マーケティング担当者」がキャンペーン情報の配信やデータ分析をし、「店舗スタッフ」が店頭で顧客に操作方法を説明するといった役割が発生するはずです。そのため、各チャネルに関して「誰が何の業務を担当するのか」を明確にしておくと、運用も円滑になります。

（5）データの連携・統合を可能にする

オムニチャネルでは、すべてのチャネルのデータが統合されていることが不可欠です。例えば、実店舗で登録した顧客情報を、そのままECサイトでも使えるようにする必要があります。そのため、MA（マーケティングオートメーション）やCRMのようなシステムを導入し、データの連携・統合を可能にしておくことも大切です。

MAについて詳しく知りたい方は、『マーケティングオートメーション（MA）とは？主な機能から活用方法、ツール選びまで一気に解決！』の記事も併せてお読みください。

オムニチャネルを成功させるポイントとは？

オムニチャネルを成功させるためには、特にどのようなことを意識すればよいのでしょうか。
ここでは、オムニチャネルで成果を出すためのポイントについて解説します。

（1）「顧客目線」を軸にして考える

オムニチャネルを成功させるには、企業目線ではなく「顧客目線」を軸にすることが重要です。企業の利益を重視してやみくもにチャネルを増やしてしまうと、顧客にとって不便で不必要なものになりかねません。「いかに顧客が快適に購買行動をできるようになるか」を念頭に置くことで、より顧客満足度の高い施策になるでしょう。

（2）部署間でのルールを決めておく

オムニチャネル化で販売チャネルが増えると、実店舗とECサイトなどの部署間で売り上げの取り合いが起こるリスクもあります。そのため、社員に不利益が生じないよう、チャネルごとに売り上げの計上ルールを決めておくことが大切です。売り上げに関する共通認識ができていれば、社員に気持ち良く業務に臨んでもらえるでしょう。

（3）長期的な目線で取り組む

オムニチャネル化をする際には、新たにシステムや端末を開発したり、社員のトレーニングを実施したりと、かなりの工数と時間がかかります。当然ながら、一朝一夕で期待した成果が出るわけではありません。そのため、予算やスケジュールにある程度の余裕を確保した上で、長期的なプロジェクトとして取り組むことが肝心です。

BtoBマーケティングでも、オムニチャネルの考え方は必要

オムニチャネルで顧客との接点を増やすことで、機会損失を防げるだけでなく、顧客データに基づく最適なマーケティングアプローチができるようになるでしょう。ちなみにオムニチャネルはBtoC業界で発展してきた考え方ですが、BtoBマーケティングにおいても非常に重要です。BtoB業界でも顧客の情報収集がますますオンライン化していることを考えると、オンラインチャネルの増設やデータ連携に取り組むことは有効と言えます。