CXとはどのような取り組み?重要性や向上のポイントを解説

CXとはどのような取り組み?重要性や向上のポイントを解説

企業の利益を拡大していくためには、顧客満足度の向上を図り商品やサービスの価値を高めていくことが重要です。この顧客満足度を高める手段として、近年多くの企業が注目しているのがCXです。

本稿では、その重要性や向上のポイントについて説明します。

そもそもCXとは?

そもそもCXとは、どのような意味の言葉なのでしょうか。
ここでは、CXの定義や類似した言葉との違いについて解説します。

(1)CXの定義

CXとは「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)」の略で、日本語では「顧客体験」を意味する言葉です。

商品やサービスを購入する流れのなかで、顧客はさまざまな体験をします。店舗を訪れたときにスタッフから受ける接客をはじめ、店舗の雰囲気やアフターフォロー、トラブル時の対応、またオンラインで商品を購入している場合は、サイトの使い勝手や購入後のメールの内容、商品の配送スピードなども顧客体験に含まれるでしょう。

顧客に商品やサービスを満足してもらい、「また購入したい」と思ってもらうためには、こうした顧客体験の質を向上させることが重要です。いくら商品やサービスの質がよくても、購入する前後の体験がひどいものであれば満足することはなく、リピート購入につながることもありません。CXが近年注目される背景には、顧客体験を向上させることで商品やサービスの価値を高めようとする考え方があります。

(2)UXとの違いとは?

CXとよく似た概念として、「UX(ユーザーエクスペリエンス)」という言葉もあります。どちらも顧客体験を意味する点は同じですが、CXは商品やサービスの購入に関わる一連の流れのなかでの体験を指すのに対して、UXは商品やサービスに関する1つひとつのユーザー体験を指します。

例えば、ユーザーが1つの商品を購入する際に「サイトの使い勝手が良かった」「接客がとても丁寧だった」「商品を使うことで生活が便利になった」と感じるのはUX、これらを一連の流れとしてまとめて「あのサービスはよかった」と感じるのはCXです。CXとは、1つひとつのUXが積み重なったものと考えると分かりやすいでしょう。

1つひとつのユーザー体験にフォーカスを当てる「UX」については、『UXがサービスの価値を高める、その重要性と改善のポイントとは』の記事でも詳しく紹介しています。

CXが重要とされる理由と背景

近年CXが注目を集める背景には、企業がリピーターを獲得しにくくなっていることが挙げられます。

IT技術の発達やインターネットの普及により、顧客は商品やサービスに関する情報に、以前よりはるかに簡単にアクセスできるようになりました。比較検討も容易なため簡単に乗り換えが起こるようになり、ただ商品やサービスの質を向上させるだけでは売り上げを伸ばすことが難しくなっています。

また、企業にとっても商品やサービスは売れれば終わりというわけではなく、売り上げを伸ばしていくためにはリピーターの創出、口コミでの拡散などその後を考える必要があります。

こうした背景もあり、収益を伸ばしていくためには、商品やサービスの質だけでなく、満足度を向上させることが重要であるという認識が広がっていきました。CXの質向上を図ることで、商品やサービスの魅力をより高めていく施策なのです。

CXの質向上による企業メリット

CXの向上によるメリットは、具体的に以下の3点が挙げられます。

(1)リピーターの獲得

CXの質が向上することで商品やサービスに対して満足を得るようになると、顧客は同じ体験を求めてリピート購入をしてくれるようになります。企業にとってはゼロから新規顧客を開拓するよりも、既存顧客にリピート購入してもらう方が広告にかける販売コストを抑えることができ、効率的に売り上げを伸ばすことにつながります。『LTVとは?計算方法や向上につながるマーケティング施策を解説!』も併せてご一読ください。

(2)企業のブランドイメージ向上につながる

CXの質が向上することで、顧客は商品やサービスを「良いもの」と認識してくれるようになり、愛着を持ってくれたり信頼してくれたりするメリットが生まれます。こうした感情はそのまま、ファンの獲得やブランドイメージの向上につながるでしょう。別の商品やサービスを購入するきっかけや、他社との差別化にもつながります。

(3)良い口コミが広がる

CXの質向上は、既存顧客による口コミの発信にもつながります。商品やサービスに満足している顧客は好意的な情報を発信するようになり、また新たな顧客を呼び集めてくれるようになるでしょう。特に近年はブログやSNSの普及もあり、個人でも強い発信力を持てる時代です。顧客がインターネット上で好意的な口コミを広げてくれれば、非常に高い広告効果が期待できるでしょう。

CXの質を向上するための取り組み

商品やサービスの価値向上、ひいてはリピーターの創出や企業のブランディングにもつながるCXですが、具体的にはどのように取り組んでいけばいいのでしょうか。

以下で一般的な施策をステップごとに見ていきましょう。

(1)CXの計画・設計

CXの質向上を図るためには、まず顧客にどのような体験をしてもらい、どのような価値を感じてもらいたいかを設計する必要があります。先にも紹介したように、顧客と企業の接点は無数にあります。店舗を訪れたとき、商品やサービスを受け取ったとき、使用しているときなど、それぞれの瞬間にどのような気持ちになってほしいかを想像しながら、演出を決めていきましょう。

場合によってはカスタマージャーニーマップやマーケティングファネルなど、顧客の行動を可視化できるフレームワークを使い、具体的に接点を想定しながら計画・設計していくのも有効です。

カスタマージャーニーマップについては『カスタマージャーニーとは?作成の目的や作り方を分かりやすく解説!』、マーケティングファネルについては『マーケティング戦略立案に欠かせないマーケティングファネルとは?初心者向けに基礎を解説』でも詳しく紹介しています。

(2)KPIの設定

CXの質向上に取り組む際は、行った施策により実際にCXの質が向上しているかを把握できるよう、KPIを設定するのがおすすめです。KPIを設定することで、目標を達成することができたのか、また達成できなかった場合でも何が足りなかったのかを定量的に評価することができます。

具体的なKPIの指標は商品やサービスによっても異なりますが、一般的には以下のようなものが用いられます。

  • アップセル率、クロスセル率:アップセルやクロスセルが増えている場合は、既存顧客の満足度が向上していると判断できます。
  • 解約率(チャーンレート):サービスを取り扱っている場合は、解約率の増減で顧客ロイヤリティーを測ることができます。
  • NPS(ネットプロモータースコア):商品やサービスを知人に勧める可能性を評価するNPSも顧客ロイヤリティーを測る手段として有効です。

(3)PDCAサイクル

CXの質向上のための施策を行ったあとは、KPIに沿ってどの程度目標が達成できたか(もしくはできなかったか)を評価し、改善していくことが重要です。CXは商品やサービスの売り上げを左右する重要な要素ですが、目に見えにくく施策を通して向上しているかどうかが分かりにくいものです。そのため、施策の実施後は必ず数値で評価を行い、改善を繰り返していく必要があります。

CXの質向上は企業の成長に欠かせない施策

企業の成長のためにはただ商品やサービスを売るだけでなく、体験を通して価値を感じてもらい、顧客のロイヤルティーを高めていくことが重要です。あなたがもし売り上げが伸びず悩んでいるなら、CXの向上に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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